A figura a seguir deve ser usada para responder a questão abaixo. Ela ilustra o modelo de avaliação da qualidade das 5 lacunas ou gaps.

CARVALHO. M. M. et al. Gestão da Qualidade: Teoria e casos. Rio de Janeiro: Elsevier, 2006. p.349. (Adaptação)

São exemplos de procedimentos para eliminar os efeitos negativos das lacunas na qualidade do produto ou serviço prestado:

I - Para a lacuna X - fazer pesquisas qualitativas da qualidade percebida pelos clientes e efetuar as correções necessárias.

II - Para a lacuna Y - garantir que os instrumentos e o conteúdo de divulgação estejam alinhados com a capacidade de produção e a operação da empresa em termos de quantidade e especificação dos atributos do serviço ou produto.

III - Para a lacuna Z - elaborar os planos de qualidade os quais garantam que o produto ou o serviço esteja de acordo com as promessas feitas aos clientes.

IV - Para a lacuna W - estabelecer um controle de qualidade na linha operacional adequado às especificações do produto ou serviço.

Estão corretos os procedimentos