Nas relações estabelecidas entre o concessionário e os consumidores não é aplicável o direito do consumidor, por prever o art. 27 da EC 19/98, a elaboração por parte do Congresso Nacional de lei de defesa do usuário de serviços públicos, norma especial.

Não há vinculação hierárquica entre o poder concedente e o concessionário, mas há o exercício de competências estatais anômalas, em virtude das quais se reduz a autonomia do concessionário relativamente à prestação de serviço público.

Em referência aos usuários, o concessionário atua como se fosse o próprio Estado, devendo prestar-lhes não somente o serviço adequado, mas também todas as informações necessárias à fruição e à correção dos defeitos.

Excepcionalmente admite-se a interrupção dos serviços públicos, por motivos de ordem técnica ou de segurança, ou em virtude do inadimplemento do usuário, não sendo, no entanto, autorizada, nesta última hipótese, a suspensão de serviços obrigatórios, cuja prestação se faz no interesse público ou é essencial aos direitos fundamentais, ex vi do art. 6°, parágrafo 2°, da Lei 8.987-95.