Considere as duas definições abaixo, relacionadas à qualidade de um serviço.

I. Qualidade prevista ou esperada: nasce da combinação de necessidades, interesses, elementos adquiridos de conhecimento sobre a estrutura que oferece o serviço; é fruto de um processo de transformação de expectativas genéricas em expectativas específicas.

II. Qualidade percebida: é aquilo que o cliente “sente” haver recebido da experiência do serviço sobre a satisfação de suas exigências e suas prioridades.

Tendo em vista essas definições, quando a qualidade prevista é menor que a qualidade percebida, o resultado é