No contexto do ITIL crescem de importância dois conceitos, detalhados a seguir.

I. Vasta categoria de tecnologias e programas aplicativos utilizados para extrair, armazenar, analisar e transformar grandes volumes de dados, onde há produção sistemática de informação gerencial, veloz e consistente, capaz de auxiliar empresas a tomarem as melhores decisões nos negócios, baseado em fatos reais, com profundidade suficiente para descobrir as causas de uma tendência ou de um problema;

II. Sistema de Gerenciamento de Chamadas, usado por um distribuidor de chamadas integrado a um sistema de discagem automática.

Esses conceitos são, respectivamente: