Ao ligar para o atendimento de uma rede de cartão de crédito, 60% dos clientes são atendidos e conseguem resolver o problema respondendo às perguntas do atendimento eletrônico e 40% dos clientes precisam ser transferidos para um atendimento pessoal para terem seus problemas resolvidos. Ao receber quatro ligações, a probabilidade de que a maioria desses clientes, para resolver seus problemas, tenha que ser transferida para o atendimento pessoal é de