O modelo dos hiatos de qualidade, desenvolvido por Zeithmail, Berry e Parasuraman, serve como um mapeamento dos hiatos de qualidade – interrupções ou falhas da produção de qualidade – que ocorrem no processo de entrega do serviço. Foram mapeados 5 hiatos. O primeiro deles refere-se à percepção imprecisa quanto às expectativas de qualidade. Assinale a alternativa correta em relação ao tema.
