Uma usuária comparece à recepção de uma unidade pública de saúde bastante insatisfeita, alegando demora no atendimento e falta de informação. Durante o atendimento, eleva o tom de voz e passa a relatar sua situação de forma desorganizada. O servidor responsável mantém postura profissional, evita interrompê-la, reorganiza mentalmente as informações, reformula o relato para confirmação (“Então, a senhora aguarda há mais de duas horas para atendimento, correto?”) e, em seguida, explica de forma clara os fluxos da unidade e as alternativas disponíveis. À luz das boas práticas de atendimento e comunicação institucional, a conduta do servidor evidencia, principalmente: