identificação da estratégia; definir o que será medido; coletar dados; processar dados; analisar informações e dados; apresentar e usar as informações; e implantar a melhoria

aceitar, registrar e filtrar requisições de serviço; definir o que será medido; coletar dados; processar dados; analisar informações e dados; solicitar encerramento de requisições de serviço; e fornecer relatórios dos resultados

aceitar, registrar e filtrar requisições de serviço; definir o que será medido; coletar dados; processar dados; analisar informações e dados; apresentar e usar as informações; e implantar a melhoria

aceitar, registrar e filtrar requisições de serviço; definir o que será medido; coletar dados; processar dados; analisar informações e dados; apresentar e usar as informações; e solicitar encerramento de requisições de serviço