Prova Completa: Telefonista (FUNDASUS - AOCP

1074784 Ano: 2015
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: AOCP
Orgão: FUNDASUS

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Telefonista
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Comunicação no Atendimento ao Público
Processo de Comunicação

Atualmente, com o desenvolvimento tecnológico na área da comunicação, os contatos de uma pessoa podem ser conseguidos por diversas formas. A lista telefônica continua sendo uma dessas formas. Referente ao assunto, assinale a alternativa correta.

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1074783 Ano: 2015
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: AOCP
Orgão: FUNDASUS

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Telefonista
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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade
Relações Pessoais
Ética e Postura do Servidor

Considerando as necessidades das pessoas que ligam e são atendidas por telefone, para melhor atendimento a (o) telefonista deve

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1074781 Ano: 2015
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: AOCP
Orgão: FUNDASUS

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Telefonista
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Qualidade no Atendimento ao Público
Qualidade do Serviço
Relações Pessoais
Ética e Postura do Servidor

O telefonista deve sanar dúvidas, encaminhar ligações a outros departamentos, dentre outras atividades. É correto afirmar que esse profissional

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1074780 Ano: 2015
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: AOCP
Orgão: FUNDASUS

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Telefonista
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Antes dos sistemas telefônicos serem automatizados, os telefonistas eram responsáveis por transferir ligações manualmente, principalmente as ligações interurbanas. Atualmente, suas tarefas também incluem

A

usar correio de voz, controlar o funcionamento do PABX e fluxo de caixa, agendar reuniões via telefone e controlar as linhas de fax.

B

usar correio de voz, controlar o funcionamento do PABX, reportar problemas no sistema telefônico, agendar reuniões via telefone e controlar as linhas de fax.

C

usar correio de voz, controlar o funcionamento do PABX, reportar problemas no sistema telefônico, agendar reuniões via telefone e controlar fluxo de caixa.

D

usar correio de voz, controlar o fluxo de caixa, reportar problemas no sistema telefônico, agendar reuniões via telefone e controlar as linhas de fax.

E

controlar fluxo de caixa, controlar o funcionamento do PABX, reportar problemas no sistema telefônico, agendar reuniões via telefone e controlar as linhas de fax.

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1074779 Ano: 2015
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: AOCP
Orgão: FUNDASUS

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Telefonista
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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade
Comunicação no Atendimento ao Público
Processo de Comunicação

A telefonia como instrumento do atendimento é muito importante, mesmo que nos dias atuais hajam outros meios rápidos de comunicação. O instrumento de trabalho mais importante para o telefonista é sua voz. Por esta razão, a dicção,

A

é a utilização das palavras com carisma e equilíbrio, para que a mensagem tenha organização, evitando possíveis erros de interpretação por parte do cliente.

B

é a utilização das palavras com coerência e coesão, para que a mensagem tenha organização, evitando possíveis erros de interpretação por parte do cliente.

C

é a utilização das palavras com carisma e coesão, para que a mensagem tenha organização, evitando possíveis erros de interpretação por parte do cliente.

D

é a utilização das palavras com equilíbrio e coesão, para que a mensagem tenha organização, evitando possíveis erros de interpretação por parte do cliente.

E

é a utilização das palavras com coerência e ritmo, para que a mensagem tenha organização, evitando possíveis erros de interpretação por parte do cliente.

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1074778 Ano: 2015
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: AOCP
Orgão: FUNDASUS

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Telefonista
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Qualidade no Atendimento ao Público
Qualidade do Serviço
Relações Pessoais
Ética e Postura do Servidor

Um(a) telefonista maneja uma mesa telefônica ou uma seção dessa mesa telefônica, movimentando chaves, interruptores e outros dispositivos para estabelecer comunicações internas, locais ou interurbanas. Isto significa que o(a) telefonista

A

vigia permanentemente o painel, observando os sinais emitidos, para atender às chamadas telefônicas.

B

vigia esporadicamente o painel, observando os sinais emitidos, para atender às chamadas telefônicas.

C

vigia permanentemente o painel, não observando os sinais emitidos, para atender às chamadas telefônicas.

D

vigia esporadicamente o painel, observando os sinais não emitidos, para atender às chamadas telefônicas.

E

vigia permanentemente o painel, não observando os sinais emitidos, para atender algumas chamadas telefônicas.

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1074777 Ano: 2015
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: AOCP
Orgão: FUNDASUS

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Telefonista
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Comunicação no Atendimento ao Público
Processo de Comunicação
Relações Pessoais
Ética e Postura do Servidor

Dentre as atividades desempenhadas pelo telefonista, estão a operação da mesa telefônica com a movimentação de chaves, interruptores e outros dispositivos para o estabelecimento de comunicação entre o solicitante e o destinatário e com outros telefonistas. Além disso, é correto afirmar que compete ao telefonista

A

transferir a responsabilidade de cuidado com o equipamento, comunicar defeitos e aguardar o conserto e a manutenção, para assegurar perfeitas condições de funcionamento.

B

transferir a comunicação de defeitos com o equipamento, anotar e registrar a conservação e a manutenção, para assegurar perfeitas condições de funcionamento.

C

zelar pelo equipamento, proceder aos reparos e manutenções necessários, providenciar a substituição de peças e acessórios, para assegurar perfeitas condições de funcionamento.

D

responsabilizar pessoas pelo cuidado com o equipamento, comunicar defeitos e aguardar o conserto e a manutenção, para assegurar perfeitas condições de funcionamento.

E

zelar pelo equipamento, comunicar defeitos e solicitar conserto e manutenção, para assegurar perfeitas condições de funcionamento.

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1074776 Ano: 2015
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: AOCP
Orgão: FUNDASUS

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Telefonista
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Comunicação no Atendimento ao Público
Processo de Comunicação

O trabalho do telefonista não é isolado, mas se estabelece através de contatos com várias pessoas em uma equipe de trabalho, além de superiores. A respeito deste assunto, é correto afirmar que esse profissional

A

pode exercer, conforme lhe for atribuído, tarefas de substituição de seus pares, suprindo ausências e colaborando com o ambiente de trabalho e com a manutenção de um clima ambiental agradável e participativo.

B

pode exercer, conforme sua experiência, tarefas de responsabilidade hierárquica, controlando e treinando o pessoal e preparando escalas de revezamento e planos de trabalho das demais telefonistas.

C

pode exercer, conforme sua formação, tarefas de responsabilidade hierárquica, substituindo seus pares, cobrindo faltosos e organizando sistemas de ampliação do atendimento em horários extraordinários.

D

pode exercer, conforme sua influência profissional, tarefas de planejamento institucional, assumindo responsabilidades e autoridade sobre áreas deficientes do setor de atuação das telefonistas.

E

pode exercer, conforme seu equilíbrio racional e emocional, tarefas de responsabilidade a respeito da atuação de seus pares, identificando profissionais descontentes ou insatisfeitos com o ambiente de trabalho.

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1074775 Ano: 2015
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: AOCP
Orgão: FUNDASUS

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Telefonista
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Comunicação no Atendimento ao Público
Processo de Comunicação

Assinale a alternativa que apresenta somente materiais que são equipamentos básicos que fazem parte do trabalho do telefonista.

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1074774 Ano: 2015
Disciplina: Atendimento ao Público
Banca: AOCP
Orgão: FUNDASUS

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Telefonista
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Qualidade no Atendimento ao Público
Atendimento de Qualidade
Qualidade do Serviço
Relações Pessoais
Ética e Postura do Servidor

O telefonista é o “cartão de visitas” da empresa, portanto deve estar apto a responder perguntas e tirar as dúvidas do público, ou encaminhar as perguntas à funcionários aptos à respondê-las. Assim, sobre esta profissão e as habilidades necessárias, é correto afirmar que é fundamental o profissional ter

A

incapacidade de concentração, boa memória, leitura fluente, habilidade para lidar com animais, facilidade de expor ideias, responsabilidade, agilidade, flexibilidade, raciocínio rápido, capacidade de organização e disciplina.

B

fluência oral, boa memória, leitura fluente, habilidade para lidar com valores monetários, facilidade de expor ideias, responsabilidade, agilidade, flexibilidade, raciocínio rápido, capacidade de gerenciar o caos e disciplina.

C

simpatia, fluência oral, capacidade de concentração, habilidade para lidar com valores monetários, facilidade de expor ideias, responsabilidade, agilidade, flexibilidade, raciocínio rápido, capacidade de organização e disciplina.

D

simpatia, fluência oral, boa memória, leitura fluente, habilidade para lidar com as pessoas, facilidade de expor ideias, responsabilidade, agilidade, flexibilidade, raciocínio rápido, capacidade de organização e disciplina.

E

simpatia, fluência oral, capacidade de concentração, boa memória, leitura fluente, habilidade para lidar com as pessoas, facilidade de expor ideias, flexibilidade, raciocínio rápido e capacidade de lidar com valores monetários.