Quando se analisa o setor de serviços, percebe-se que sua qualidade é fortemente influenciada pela experiência dos seus usuários no momento de sua realização. Dentre as características consideradas inerentes aos serviços e que afetam essa experiência, encontram-se:

I- a perecibilidade, uma vez que serviços não podem ser estocados, o gestor necessita estabelecer um equilíbrio entre oferta e demanda;

II- a inseparabilidade, normalmente, o serviço é produzido, entregue e consumido simultaneamente;

III- a heterogeneidade, causa de um dos maiores problemas no gerenciamento dos serviços;

IV- a invariabilidade, uma vez que não dependem de quem os executa e de onde são prestados;

V- a tangibilidade, como os serviços são tangíveis, as empresas buscam evidenciar, de alguma forma, a qualidade do serviço de forma tangível.

São CORRETAS apenas as afirmativas:

O ciclo de serviços corresponde à uma série de contatos pessoais entre um cliente e os representantes de uma organização de serviços. Desenvolver medidas capazes de avaliar a qualidade dos serviços oferecidos durante esse ciclo torna-se, portanto, um imperativo para essas organizações.

Dentre as dimensões que devem ser analisadas na definição de indicadores de qualidade em serviços, encontram-se:

I- a capacidade de resposta, tendo como medida o tempo de retorno para os contatos telefônicos realizados pelos clientes solicitando ajuda;

II- a eficácia, tendo como medida o número de retornos dos clientes com reclamações após a realização de um serviço;

III- a cortesia, tendo como medida o tempo entre o pedido e a entrega do serviço ao cliente;

IV- a satisfação do cliente, tendo como medida a quantidade de empregados treinados;

O cliente, hoje, é muito mais exigente em relação à qualidade de produtos e serviços oferecidos e ao atendimento prestado pelas empresas. Sabe-se, ainda, que esse atendimento representa, muitas vezes, fonte de vantagem competitiva para determinadas organizações. São fatores considerados importantes no atendimento ao cliente, portanto:

I- a expedição correta e o respeito ao prazo de entrega;

II- o oferecimento de serviços no ato da entrega;

III- a redução do tempo entre o pedido do cliente e a entrega do produto e/ou serviço;

IV- a redução da faixa de horário de atendimento;

V- o aumento de tempo na solução e entrega de respostas às demandas e reivindicações dos clientes.

Assinale a alternativa CORRETA.

Nos últimos anos, observou-se uma evolução do setor de serviços na economia mundial. Tal fator tem levado diversos especialistas da área de gestão pela qualidade a desenvolver conceitos, ferramentas e técnicas específicas para esse setor.

Dentre os conceitos discutidos, encontra-se a importância da análise da cadeia de valor de uma organização com ênfase em serviços. Sobre esse tema, NÃO é correto afirmar que:

O gerenciamento da rotina é um processo que pode ser aplicado a qualquer departamento ou setor de uma organização que tenha como objetivo a plena satisfação dos clientes. A aplicação da orientação para a melhoria requer:

I- a verificação dos efeitos indesejados no desenvolvimento dos processos;

II- a análise das possíveis causas potenciais responsáveis pelos efeitos indesejados;

III- a proposição de ações de melhoria para eliminação dos efeitos desejados;

IV- a definição da forma de execução das ações de melhoria e definição dos responsáveis, prazos e recursos necessários;

V- o gerenciamento da evolução dos resultados sem o uso de controle e indicadores de performance.

São CORRETAS apenas as afirmativas:

Os 14 pontos de Deming são utilizados como diretrizes à qualidade em organizações de todo o mundo. Nesses 14 pontos, o autor buscou sintetizar sua experiência na qualidade, como preleção para a mudança organizacional necessária, com ênfase nas lideranças e na participação de todos. Na opinião de Deming , a organização deve:

O uso de indicadores possibilita uma nova concepção para a avaliação da qualidade, com reflexos notáveis no próprio processo de Gestão da Qualidade. Diversas são as vantagens, portanto, no uso desses indicadores de desempenho. Marque a alternativa que NÃO represente uma vantagem destes indicadores.

A expressão “perspectiva estratégica da qualidade” trata da colocação da qualidade em um contexto amplo, ou seja, a qualidade não é vista de forma isolada, mas inserida em um modelo que considera os aspectos essenciais necessários à sobrevivência da organização. Ela significa, por exemplo:

I- elevar a qualidade à categoria de diferencial competitivo das organizações;

II- tomar decisões sobre a qualidade tendo em vista cenários e perspectivas de curto prazo;

III- adotar uma questão de visão de futuro, considerando-se cenários prováveis para a organização, para o mercado e para a sociedade como um todo;

IV- reduzir a perspectiva da qualidade à gestão de custos operacionais;

V- tratar a qualidade como vantagem competitiva seja em termos de produtos, serviços, métodos de trabalho e processo produtivo.

São CORRETAS apenas as afirmativas:

Um dos desafios do administrador contemporâneo é ter capacidade para gerir organizações em ambientes mutáveis e turbulentos. As pressões do ambiente externo causam impacto no gerenciamento das empresas e as principais mudanças necessárias envolvem:

I- a criação de estruturas e formas de organização do trabalho inflexíveis e adaptáveis às contingências impostas pelo ambiente;

II- processos decisórios ágeis e focados nas exigências do mercado;

III- a melhoria e o aperfeiçoamento contínuo dos processos;

IV- empregados com posturas autônomas e empreendedoras;

V- a centralização dos processos e o foco na tarefa.

Assinale a alternativa CORRETA.

Um dos processos fundamentais, que constitui a base para quase todas as atividades nas organizações, é a comunicação. Entretanto, considerando-se a forma complexa como utilizamos os meios verbais, simbólicos e não-verbais para transmitir mensagens, nem sempre emissor e receptor chegam ao entendimento. As dificuldades acontecem, principalmente, quando as pessoas:

I- consideram a comunicação como algo automático, esquecendo-se das diferenças individuais de percepção;

II- são empáticas e usam paráfrases;

III- praticam a escuta ativa e fazem revisões em seu modelo mental;

IV- usam a percepção seletiva e negam informações que entram em conflito com suas crenças e valores;

V- manipulam as informações para que elas sejam vistas de forma mais favorável pelo receptor.

Após a análise dos itens anteriores, assinale a alternativa CORRETA.