Os estudos de usuários subsidiam as atividades de planejamento e de avaliação de bibliotecas; contudo, têm aplicabilidade limitada e questionável na melhoria do processo de referência.

O processo de referência, dada a sua natureza subjetiva, visto que envolve negociação entre usuário e bibliotecário, é de difícil avaliação e mensuração.

O serviço de referência pode ser considerado o processo de identificação e satisfação das necessidades informacionais dos usuários de uma biblioteca.

Programas de orientação e instrução de usuários para a utilização eficaz dos serviços de uma unidade informacional fazem parte do processo de referência.