Consistem em conjunto de regras e procedimentos a serem respeitados. Servem para emitir e receber dados em uma rede, ajudando na comunicação, a fim de garantir a excelência , eficácia e eficiência no atendimento ao cliente, proporcionando o direcionamento da conduta no atendimento de forma padronizada, diminuindo complicações, retirando o cliente do risco iminente de morte e restabelecendo-o na recuperação.

Cabe a Cristovam, enquanto elaborador do protocolo, ter sempre em mente um plano de ação de acordo com o tipo de situação, a fim de um atendimento imprudente.

Para um atendimento individualizado, os protolocos são instituídos, em que, os requisitos clássicos devem ser preenchidos por Juliana, como diagnóstico de enfermagem e, a partir de então, as condutas serão definidas de acordo com os sinais apresentados, aumentando o tempo de atendimento, otimizando a intervenção de enfermagem.

O aprendizado e a acomodação tanto de Cristovam quanto de Juliana tornam-se fundamentais para um atendimento padrão ouro no atendimento ao cliente.