Para fins didáticos, convém, traçar toda a sequência lógica das etapas decisórias que constituem o processo normal de referência. Um deles é o problema: o processo geralmente se inicia com um problema que atrai a atenção de um usuário potencial da biblioteca. Ninguém é imune a problemas, e, assim, teoricamente, todo ser humano é um iniciador potencial do processo de referência. A fonte do problema pode ser externa ou interna. Um problema externo decorre do contexto social ou pelo menos do indivíduo: um problema interno pode ser de origem , surgindo na mente da pessoa. Muitos problemas humanos, contudo, não são suscetíveis de encontrar sua solução por meio da informação: isso é o que provavelmente se dá no caso da maioria dos problemas que surgem no curso de nossa vida cotidiana. Uma grande proporção dos outros problemas que provavelmente seriam suscetíveis de solução, não é reconhecida como tal pelas pessoas a quem afligem.

Assinale a alternativa que preenche CORRETAMENTE as lacunas.